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Farmacia Veterinaria Patagonia comenzó en 2020, en plena pandemia. No fue una empresa que hubiéramos planificado durante años ni tampoco un proyecto que partiera con una gran estructura detrás. Yo venía de trabajar como médico veterinario y director técnico en una farmacia agroindustrial; había acumulado experiencia, conocía proveedores y tenía contactos que pensé que podían servir para intentar algo propio. La pandemia cambió muchas cosas y, dentro de todo lo malo que significó, en Coyhaique se abrió una oportunidad. Nosotros decidimos tomarla porque, en ese momento puntual, había que reinventarse en medio del caos; simplemente era matar o morir en el intento.
Volvimos desde la zona sur del país y, al cabo de pocas semanas, nos miramos las caras y dijimos: bueno, ¿y ahora qué hacemos? Simplemente echar mano a lo conocido y hacer lo mismo, pero en un lugar distinto. Esa noche lo meditamos un poco y al otro día nació Patagonia Vet Pharma.
El nombre dice bastante de cómo pensábamos entonces. Queríamos algo moderno, importante, con cierta proyección. Nos gustaban los nombres en inglés o algo que nos hiciera destacar y, por lo demás, a mí siempre me había atraído la tecnología. Mirándolo desde hoy, creo que había muchísimas ganas de hacer cosas y bastante menos experiencia empresarial para saber cuáles valía la pena hacer primero. También había una realidad mucho más sencilla: empezamos prácticamente con nada y no teníamos ninguna certeza de que “esto” fuera a funcionar.
Eso último es importante, porque cuando uno recuerda los primeros años corre el riesgo de ordenar la historia demasiado bien. En ese momento no sabíamos cómo iba a terminar. Cada compra se pensaba; cada inversión, aunque fuera pequeña, me generaba dudas y siempre estaba ese temor bastante lógico de gastar recursos que después podían hacer falta.
Dados ya los primeros pasos, empezamos a pensar en nuestro primer objetivo: atender a los tutores de mascotas de la región de Aysén. Comenzamos mediante WhatsApp y redes sociales, que en plena pandemia parecían la forma natural de funcionar, pero al poco tiempo empezaron a aparecer colegas médicos veterinarios, comercios e instituciones que también necesitaban productos o tenían problemas de abastecimiento. Ahí empezamos a entender que el negocio podía ser bastante más amplio de lo que habíamos pensado inicialmente.
Desde el comienzo ha sido un proyecto familiar. Detrás estamos Loreto, Sofía y yo. Loreto, mi esposa, comenzó a involucrarse cada vez más en el funcionamiento diario y especialmente en las publicaciones, contenidos y redes sociales. Yo asumí naturalmente la responsabilidad técnica como médico veterinario y buena parte de la gestión empresarial. Por su parte, Sofía también nos ayudaba portándose bien, aunque su forma de participar terminaría siendo bastante distinta de cualquier cosa que hubiéramos podido imaginar en 2020.
Siempre me ha gustado lo digital. Eso es parte de mi forma de ser y terminó inevitablemente metiéndose en la farmacia. Pero tampoco quiero adornarlo demasiado, como si siempre hubiese tenido en mente un gran desarrollo tecnológico; junto con ese gusto había una razón económica muy fuerte: “Si puedo enviar una boleta en PDF, ¿para qué necesito comprar una impresora y después seguir gastando en resmas de papel?”. Así de simple.
Desde nuestros comienzos privilegiamos ese tipo de soluciones y hasta hoy en nuestra farmacia no imprimimos las boletas en papel. Y no porque en 2020 hubiéramos adscrito a una política de transformación digital ni nada parecido. Simplemente me parecía absurdo gastar en algo que podía resolver de otra manera.
Esa lógica terminó creciendo junto con nosotros. Hoy prácticamente todo el sistema de la farmacia vive en mi celular; nunca compramos un notebook ni una impresora. De hecho, la que existe hoy —y que no se usa— nos la regaló un querido amigo hace unas pocas semanas. Desde mi teléfono puedo revisar una cantidad enorme de cosas y resolver situaciones para las que otra persona hubiese gastado en computadores, software y qué sé yo. Eso probablemente es uno de los sellos que sí se ha mantenido intacto desde el principio.
También explica varias de las decisiones que tomamos después. Cuando había que resolver algo, mi primera reacción solía ser buscar una herramienta digital, aprender a utilizarla o incluso intentar construirla nosotros mismos. Había curiosidad, pero siempre estaba mezclada con la misma pregunta: ¿podemos hacer esto sin gastar de más?
Con esa mentalidad autodidacta y de ahorro empezamos a experimentar bastante temprano.
Mientras todavía éramos Patagonia Vet Pharma, desarrollamos una aplicación propia llamada Patagonia App Pharma. Para el tamaño que teníamos era una idea bastante ambiciosa. Queríamos que nuestros clientes pudieran relacionarse con nosotros mediante una herramienta propia y nos parecía que ese era el camino que tenía que seguir una empresa moderna.
También incursionamos en YouTube y llegamos a producir nuestro propio spot publicitario. Haciendo memoria, estábamos orgullosos de ese spot. Habíamos hecho algo nuestro, se veía profesional para lo que éramos en ese momento y nos entusiasmaba pensar que estábamos avanzando y que sería un éxito.
El problema es que varias de esas cosas llegaron antes de tiempo y, como se dice en estos lares: “El que se apura en la Patagonia pierde el tiempo”.
Patagonia App Pharma no funcionó como esperábamos. El spot existía, la aplicación también, seguíamos probando cosas y pensando en nuevas herramientas, pero todavía nos faltaba resolver algo bastante más básico: que la gente de la región supiera que existía una farmacia veterinaria.
No creo que haya sido tiempo y esfuerzo perdidos, como reza el dicho. De hecho, aprendimos muchas de las cosas que después nos permitieron avanzar más rápido. Pero hoy puedo verlo con bastante más claridad: teníamos muchas ideas y estábamos poniendo demasiado esfuerzo en algunas de ellas cuando el negocio todavía no estaba preparado para aprovecharlas.
En esa misma etapa hicimos también nuestro primer sitio web por cuenta propia. Ahí nuevamente se mezclaban mi interés por lo digital y la economía. Si podía aprender a hacerlo, ¿por qué iba a pagar para que alguien más lo hiciera? Y funcionó… durante un tiempo. Lamentablemente, ser autodidacta muchas veces es riesgoso y tuvimos que descartar nuestro sitio web.
El nombre fue cambiando mientras nosotros mismos entendíamos mejor el negocio. Partimos como Patagonia Vet Pharma y, en aquel momento, sonaba moderno, técnico y quizás un poco internacional. Con el tiempo empezó a aparecer un problema que ahora resulta hasta gracioso: explicar nuestro propio nombre era hasta vergonzoso, diría yo.
Haciendo memoria, la dirección web estuvo pésimamente pensada. Terminamos utilizando “patagoniavetp.app” y cada vez que tenía que entregar la página o dictar mi correo me sentía un poco ridículo. ¿Patagonia Vet P?
Claramente no lo habíamos pensado demasiado bien.
Después pasamos a Farmavet Patagonia. Creo que ese nombre representa bastante bien una etapa intermedia. Era más cercano y más fácil de entender, pero todavía estábamos buscando exactamente cómo queríamos presentarnos.
Con los años fuimos entendiendo algo que al principio quizás no era tan evidente: no necesitábamos parecernos a una empresa de otro lugar para crecer. Las personas que realmente nos estaban comprando estaban acá y, bueno… abundan los “negocios Patagonia”; por algo debe ser.
Y cuando digo acá, me refiero de verdad a Coyhaique, Aysén y la Patagonia: al campo, las distancias, el cordero, las personas que vienen desde otras localidades y también esa sensación bastante particular de vivir en un lugar donde uno termina conociendo a muchos de sus clientes y colegas. Quizás por eso los alimentos formulados con cordero que tenemos funcionan tan bien por estos lados. Sí, definitivamente pega lo local. Hemos pensado incluso en unas buenas boinas para completar la identidad, pero creo que hasta ahí no vamos a llegar.
Finalmente llegamos a Farmacia Veterinaria Patagonia y, curiosamente, después de dar tantas vueltas terminamos en el nombre más fácil de explicar: somos una farmacia veterinaria y estamos en la Patagonia.
Eso sí, Farmavet Patagonia todavía nos acompaña: es la dirección de nuestro sitio web, farmavetpatagonia.cl. Después de la experiencia con aquel inolvidable “patagoniavetp.app”, parece que este nombre conviene mantenerlo, al menos de momento. Es corto, se entiende y la experiencia nos aconseja no tentar demasiado a la suerte.
Creo que ese cambio representa bastante bien nuestra maduración. Partimos mirando mucho hacia afuera, con nombres en inglés, una aplicación y una idea de modernidad quizás demasiado grande para el momento. Pasamos por Farmavet Patagonia y terminamos entendiendo que no había ninguna necesidad de tanta sofisticación cuando lo corriente o local era suficiente.
No por eso hemos dejado de pensar en cosas grandes.
Mientras nosotros seguíamos muy concentrados en lo digital, los clientes empezaron a pedirnos algo bastante tradicional: querían una tienda.
Hasta entonces mucha gente solamente nos conocía porque hablaba con nosotros por WhatsApp, nos seguía en redes sociales o porque yo mismo aparecía con un pedido en la puerta de una casa. Con el tiempo comenzaron a preguntar dónde podían ir, ver los productos y conversar en persona.
Terminamos entendiendo que una pantalla no podía reemplazar todo y que era necesario dar un siguiente paso. Así abrimos nuestra tienda en Gabriela Mistral 434, Coyhaique.
La recepción fue mejor de lo que esperábamos. Para algunos clientes habituales fue una alegría poder entrar finalmente a un lugar físico después de años de tratar con nosotros por WhatsApp. También empezaron a llegar coyhaiquinos que simplemente no sabían que existíamos.
Pero abrir una tienda nos puso frente a otro aprendizaje. Durante años habíamos buscado plataformas y sistemas nuevos porque eran económicos. Eso también ocurrió con los medios de pago. Probamos una alternativa que parecía interesante, pero la máquina fallaba mucho. Hasta que llegó un día en que un cliente, parado frente al mesón de la farmacia, me dijo:
“No pueden tener esta máquina de juguete para atender.”
Me quedó dando vueltas, no porque haya sido especialmente agradable escucharlo, sino porque el cliente tenía razón. Ya había una persona que había decidido venir a la farmacia, pararse frente al mesón y simplemente esperaba que las cosas funcionaran. No le interesaba nuestra forma de pensar, cómo habíamos sacado las cosas adelante ni mucho menos cuánto habíamos “ahorrado”.
Ahí entendí que una herramienta barata deja de ser barata cuando falla demasiado y también que una empresa que crece empieza a necesitar cosas que entreguen confianza.
Ese comentario marcó bastante nuestra forma de invertir desde entonces. Seguimos siendo digitales y seguimos cuidando cada peso, pero entendimos que algunas herramientas tenían que ser profesionales. El sitio web que nosotros mismos habíamos construido cayó en lo mismo y ya era hora de ponernos serios.
De alguna forma terminamos mezclando dos mundos. Seguimos evitando el papel cuando no hace falta y buscando soluciones tecnológicas, pero al mismo tiempo tenemos una tienda física y cada vez valoramos más aquello que simplemente funciona bien.
Durante mucho tiempo el delivery fue también uno de nuestros sellos: íbamos donde fuera y, muchas veces, a la hora que fuese. Y cuando digo que íbamos, hablo de nosotros: los mismos que atienden en la farmacia son quienes reciben carga, hacen trámites o se suben al vehículo para llevar una compra.
En los primeros años esa flexibilidad nos ayudó muchísimo y estoy seguro de que varios clientes comenzaron a preferirnos precisamente por eso. Si alguien necesitaba algo y nosotros podíamos entregarlo, tratábamos de hacerlo.
Pero abrir una tienda cambió esa lógica: una persona que va hasta la farmacia también ha hecho un esfuerzo. Se organizó, salió de su casa y espera encontrarnos ahí. No podíamos seguir cerrando cada vez que aparecía un despacho, como cuando todo funcionaba únicamente por WhatsApp.
Tuvimos que sacrificar parte de ese delivery tan flexible que nos había dado buenos resultados para privilegiar la atención física. Seguimos repartiendo, por supuesto, y seguimos teniendo que salir a retirar carga o hacer trámites.
El problema es que parece existir una ley bastante bien comprobada por nosotros:
“Fijo que cuando salgo a repartir o hacer un trámite, alguien está tocando el timbre en la puerta de la farmacia.”
Dicho esto, por favor, téngannos paciencia. Si llegan y nadie les abre, lo más probable es que estemos haciendo una entrega o resolviendo algo. Y a todo esto hay que sumar otra cosa bastante obvia: también somos una familia. Hay situaciones que ocurren fuera de la farmacia, responsabilidades que no se pueden postergar y días en que simplemente las horas no alcanzan.
Loreto y yo ya veníamos conversando de esto desde hacía tiempo.
Necesitábamos ayuda.
La sobrecarga de trabajo y la falta de tiempo eran temas que ya aparecían bastante seguido en nuestras conversaciones. Un día Loreto me mostró una publicidad que le había llamado la atención.
—Mira esto. ¿Por qué no les escribes e intentamos?
La publicidad hablaba de inteligencia artificial aplicada a la atención y las ventas. No recuerdo haber pensado en ese momento que aquello iba a terminar convirtiéndose en una parte tan importante de nuestra farmacia. El problema que queríamos resolver era mucho más sencillo: necesitábamos encontrar una forma de aliviar trabajo.
Desde ese día comenzó a gestarse la idea de utilizar un motor de inteligencia artificial que pudiera ayudarnos con una parte de la atención comercial.
Esto es importante porque SofIA no nació porque la inteligencia artificial estuviera de moda. De hecho, cuando empezamos a explorar estas herramientas, la industria todavía estaba en una etapa bastante temprana y dejaba bastante que desear; yo mismo lo comprobé durante los primeros meses. Aun así, ya teníamos un problema y apareció una tecnología que quizás podía ayudarnos.
Sofía es nuestra hija. Por su enfermedad no puede comunicarse ni desplazarse con nosotros como lo haría si estuviese sana, y eso naturalmente ha marcado nuestra vida familiar. Sofía es una niña muy bella y se parece mucho a mí, pero debo reconocer que la hermosura y la belleza las heredó de su madre.
Mientras avanzábamos con aquella idea de usar inteligencia artificial para ayudarnos a atender, apareció otra pregunta. Si esta herramienta iba a tener un rostro, ¿cómo queríamos que se viera? Y empezamos a pensar en ella. ¿Cómo podría verse Sofía si estuviese sana? ¿Cómo sería verla conversar, moverse y participar con nosotros? Partimos con una fotografía, un poco de inteligencia artificial y bastantes pruebas.
Entre tantas pruebas y nombrar a “la niña” —así le decimos a nuestra hija— todo el día, algo empezó a sonar en mi cabeza: Sofía… IA… espera un momento… El nombre estaba prácticamente ahí: SofIA.
Fuimos definiendo su apariencia y luego llegó el momento de elegir una voz. Recuerdo especialmente el día en que el motor de animación terminó su trabajo y la vimos moverse y hablar por primera vez. Se me apretó la garganta. Todavía me cuesta explicar bien esa sensación, porque yo sabía perfectamente que estaba mirando una construcción digital, pero también estaba viendo a mi hija hablar de una manera que ella no puede hacerlo en la vida real.
Fue extraño, pero bonito también. Y algo de esa sensación vuelve cada vez que producimos un nuevo video y aparece nuevamente su rostro hablando. Por eso SofIA nunca ha sido para nosotros simplemente un avatar o una herramienta de inteligencia artificial. Hay una parte muy personal detrás.
Con el tiempo empezó a ayudarnos realmente con distintas tareas digitales y ha conseguido aliviar una parte importante de la carga que antes recaía sobre Loreto y sobre mí.
Si interactúan con SofIA, de seguro leerán una advertencia como esta: “… no reemplaza el criterio profesional de su médico veterinario”. Ella está pensada así porque no quiero que sea responsable de cosas netamente humanas y profesionales. Hay decisiones que corresponden a un médico veterinario y responsabilidades que siguen siendo mías. Para mí, la inteligencia artificial tiene que ser una herramienta que amplíe lo que podemos hacer, no algo a lo que uno le entrega responsabilidades que no le corresponden.
Al día de hoy, SofIA ha crecido y con alegría puedo decir que su motor es el más inteligente del mercado, pero… ¿cuál es la inteligencia artificial que existe detrás de SofIA? Eso, por ahora, permanecerá como Secreto de Estado. En próximas publicaciones les voy a contar cómo funciona, qué hace realmente y cómo la hemos ido incorporando a nuestro trabajo.
Han pasado varias cosas desde aquella Patagonia Vet Pharma que comenzó en plena pandemia. Hoy atendemos a tutores, colegas, comercios e instituciones. Somos representantes de marcas de alimentos Super Premium de verdad como GOSBI y CANUN, subdistribuimos vacunas Nobivac de MSD Salud Animal y productos Elanco, y trabajamos con productos de empresas y laboratorios como Prais, Mervue, Lindocat y Oxi3, entre otros.
Seguimos interesados en la tecnología y sigo siendo de los que prefieren tener el sistema completo de la farmacia en el teléfono antes que rodearse de carpetas llenas de papeles. También seguimos cuidando los recursos. La diferencia es que hemos aprendido que ahorrar no siempre significa gastar menos y que una tecnología nueva no necesariamente es la mejor solución.
Pienso que todavía nos queda mucho por hacer y mucho por lograr. El inventario y el orden siguen siendo desafíos mayores para nosotros. Cada vez que solucionamos un problema aparece otro. Crecen los productos, cambia el orden y uno descubre cosas que antes simplemente no existían porque el negocio era más pequeño.
Supongo que esa parte también es crecer. Mirando hacia atrás, partimos con un nombre en inglés, hicimos una aplicación, produjimos un spot en YouTube y quisimos hacer bastantes cosas antes de tiempo. Después fuimos Farmavet Patagonia, abrimos una tienda, profesionalizamos sistemas y terminamos entendiendo que nuestra identidad más fuerte no estaba en parecernos a una empresa de otro lugar: estaba acá.
Hoy somos Farmacia Veterinaria Patagonia. Seguimos teniendo ideas grandes, pero ahora queremos desarrollarlas con madurez empresarial y pensando primero en la gente que tenemos alrededor.
Nuestro sello también se fue haciendo más claro con los años. Queremos que exista confianza y cercanía con quienes nos prefieren y tratamos de entregar una atención personalizada siempre que podemos. Pero detrás de eso tiene que existir también seriedad y responsabilidad, porque seguimos siendo una farmacia veterinaria y, aunque no lo parezca, hacemos cosas serias de cara a la autoridad y la ciudadanía.
Todavía vienen cosas nuevas. De hecho, hay nuevas alianzas tecnológicas y comerciales en el horizonte, pero de eso hablaremos en otra oportunidad.
Quiero cerrar esta primera publicación agradeciendo a nuestros clientes y colegas que nos han acompañado durante estos años. Algunos están con nosotros desde cuando todo se resolvía mediante un mensaje de WhatsApp y todavía no existía una tienda a la cual entrar.
También quiero agradecer especialmente a nuestros principales proveedores. Varios creyeron en nosotros cuando este proyecto era mucho más pequeño y han seguido acompañándonos mientras hemos ido creciendo.
A quienes están desde el comienzo y a quienes se han ido sumando en el camino, muchas gracias.
Y si todavía no nos conocen, los invitamos a visitarnos, conversar con nosotros y conocer Farmacia Veterinaria Patagonia.
farmavetpatagonia.cl
Atención de lunes a sábado de 9:00 h a 20:00 h.
Horarios de despacho en Coyhaique urbano: de 11:00 h a 18:00 h.
Cristobal Balboa
D.T. Farmacia Veterinaria Patagonia
Médico Veterinario
Universidad Austral de Chile
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